這樣怎能拚觀光?祝山小火車 搭乘像逃難!2005/01/04 10:39

因為缺乏良好的標示指引,現場又無人管理,讓2005年第一天的祝山小火車變得宛如逃難現場。也為2005年的觀光推動建立了最壞的典範。(圖/陳志東)
 文/陳志東

儘管是台灣最具代表性的景點之一,阿里山的旅遊品質卻讓人不敢恭維,特別是祝山觀日列車這件事,儘管只需要簡單的軟體流程就能讓品質提昇,但相關公務人員就是缺乏動力與良好服務態度。如果連這樣一個最具代表性景點的旅遊品質都控制不好,我們又怎麼去談2008觀光客倍增?

阿里山最重要的活動就是觀賞日出,而祝山觀日列車就是將遊客帶往祝山觀日出的最重要鐵道。平常日子,依季節不同,祝山觀日列車每天從早上4點或5點20分開始,一天開出3班﹔到了假日或是元旦跨年、櫻花祭活動期間則會依需要另外加開班車。

 
問題是,我們永遠無法確定自己是不是有機會坐上車。

以2004年12月31日到2005年1月1日的跨年為例,這一天,阿里山至少湧進3、4千位遊客。前一晚,我到阿里山火車站買票,我問站務人員:「幾點有車?」站務人員表示:「上面有寫,不會自己看?」

好!我自己看!上頭只寫著凌晨3點30分、3點40分、3點50分各一班,之後就一片空白。因為冬天太陽7點才出來,到祝山只要25分鐘,3點多出發實在太早又太冷,於是我問站務人員:「3點50分以後,4點、5點還有車嗎?」站務人員說:「你就坐這3班嘛!之後幾點有車不確定!」

怎麼可能不確定?阿里山可是台灣最具代表性的景點之一呢!怎麼可能連這樣的資訊都沒有!

我發了5分鐘呆,無法相信這是正在推動2008觀光客倍增的台灣旅遊相關從業人員的語氣。之後,我只好告訴這位站務人員,我是記者,需要寫報導,請他告訴我幾點有車。

站務人員這才表示,因為跨年期間遊客太多,因此3點30分、40分、50分這3班列車開出去之後就會再回頭,但因為乘客上下車時間不一定,加上列車調度,因此之後的班次無法確定,只知道會一直開,一直載人,但不保證能將所有人載上山,所以最好搭這3班。

阿里山祝山小火車從1986年開通至今已經18年,18年來,6千5百多個日子,站務人員居然還掌握不到一個準則?

隔天清晨4點多,我到車站等火車,一靠近車站周邊就開始怒火上衝。整個小小的車站外頭已經排隊擠滿上千位遊客人潮,但現場看不到任何一位站務人員,也看不到任何告示標語,沒有人知道該排哪一隊買票、或該排那一隊入場﹔等了20多分鐘後,一列火車開進來,結果現場立即亂成一團,所有的人潮開始推擠,沒有人看得清前面究竟發生什麼事,沒有人知道自己能不能坐上車,於是後頭的人開始插隊、開始推擠,旅遊觀日出變得有如逃難。(圖:沒有任何指引,遊客亂成一團。陳志東攝影)

 

 



在人潮中,一對爸媽推著嬰兒車,緊緊摟著嬰兒,表情充滿驚慌。在人潮中,幾位外國遊客不斷搖頭。(圖:這對推著嬰兒車的父母,一開始還能悠閒,不久後就在人潮推擠中充滿驚慌。陳志東攝影)

等了很久,終於慢慢被人潮推到站務口旁,我終於有機會進到站務辦公室裡罵人。這一天我性格大變,宛如潑婦罵街般對著站務人員大吼:「後面擠成一團,你們為什麼不去維持秩序,為什麼不去告訴大家該到哪一列排隊買票、該到哪一列排隊入場,這樣推擠下去一定會出事!為什麼大家好好一個元旦假期要被你們弄得像旅遊災難?」

一位男性站務人員說,「我們已經人手不足了能怎麼辦?」我說,「這不是人手不足的問題,你們早該知道會有這種狀況,前一天就該掛好標語指示牌。」

一位女性站務人員表示,「因為這是臨時車站,等明年車站修復之後就不會有這種問題了!」我說,「這不是明年的問題,這是今年的問題,你們應該趕快去維持秩序,後面已經亂成一堆了,這樣推擠一定會出事,而且你們這樣無限制賣票,最後買到票坐不上車的人你們要怎麼處理?」

隔了5分鐘之後,人手不足的辦公室裡走出了一位戴帽子的站務人員跟兩位警察,到外頭吹吹口哨之後就又不見人影。

10幾分鐘後,又另一班列車進站,由於時間已近清晨5點,天色漸明,急著看日出的人潮推擠更驚人,幾乎沒有人可以自己行走,都是被人潮推著移動。

終於,我被推進月台裡,這才發現這整個入站的設計有多不良。整個入站口設計得像沙漏,前面只有3排小入口,一次各可以通行1個人,而入口之前就是一整堆沒有管制的空曠場地,所有人就擠在這片空地中,不斷推擠,也根本無法排隊。(圖:設計不良的出入口,讓遊客擠成一團,而幾位站務人員就輕鬆地站在裡頭觀看聊天,似乎事不甘己,沒有人出面維持秩序。陳志東攝影)

進了月台之後,也沒有人或標示牌指示遊客該如何排隊等車,於是車來,又是一次災難,所有人紛紛擠著上車,而儘管已經是擠滿人的車,站務人員還是在外頭不斷大叫「再往裡面擠一點」,於是,一個可坐60、70人的車廂,最後被擠了多少人根本無法計算,這樣的超載如果沒出事,就算運氣好。

阿里山的日出是美的!阿里山的森林是美的!但是,為什麼要讓這樣的美麗添加無數的艱辛與災難?

祝山小火車行駛不是一兩天的事了,也不是一兩年的事了,什麼日子會有什麼狀況,早該清清楚楚。而對於火車班次,只要賣票的時候依照列車可以搭載的人數賣票,每張票上都註明搭乘的時間與車廂,並提供遊客選擇,這樣每個人都可以明確知道自己該搭幾點的車、該搭哪一個車廂,就不會有超載問題、也不會有不明確與推擠的問題。

只要這樣控制,買到票的人就會知道自己該幾點起床去坐車,沒買到票的人,也會知道自己該幾點起床走路上山﹔只是這樣一個簡單的流程控制,就可以讓阿里山祝山鐵道的旅遊品質大幅提昇,有什麼理由不能作?為什麼要讓阿里山的旅遊品質像是20年前的品質?

所有的旅遊觀光活動,只要亮出記者證就會有方便,就會有特權,然後媒體報導就會好看,就會成功。問題是,旅遊觀光的主角不是媒體,是遊客。如果不能給予遊客方便,不能讓遊客留下好印象,儘管媒體報導再成功,也沒有什麼意義。阿里山這幾年的媒體報導都好看,都成功。真的去看了,才知道品質如此不堪。

阿里山是台灣除了日月潭外最具有國際知名度的景點,但居然這樣一個景點,經常都有大陸人士在抱怨﹔如果連這樣一個地點的旅遊服務品質都不能做好,我們還談什麼2008觀光客倍增?